Gli Italiani ‘cliccano’ per informarsi in tema di salute, con qualche ma.

Amano informarsi attraverso il web su specifiche patologie, sintomi e trattamenti, ma per prenotare visite consulti e esami diagnostici scelgono ancora il contatto interpersonale, medico-paziente.

4 miliardi di clic per ricerche in area salute, di cui il 55% per reperire informazioni su specifiche malattie, sintomi e trattamenti correlati e il 25% per trovare servizi sanitari o assistenziali di vario genere, da strutture dedicate e ospedali specializzati fino a laboratori diagnostici in cui potere eseguire determinate prestazioni. Sono alcuni dei dati emersi dallo Studio Bain, una ricerca condotta in collaborazione con Google, finalizzata a valutare il gradimento e l’utilizzo dell’on-line degli italiani per ricerche in tema di salute e benessere ma anche l’impatto del digitale nel mercato dell’healthcare. Il web appare un mezzo fra i più consultati con un tasso medio al rialzo pari a circa il 14%, tanto da guadagnarsi fra gli italiani – per numero di ricerche annue (circa 95 per utente) – un piazzamento ai primi posti davanti a Francia, Germania e Spagna e dietro Stati Uniti e Gran Bretagna.

Secondo l’indagine, gli Italiani (e più in generale i pazienti), in una percentuale pari al 42% del totale, farebbero un uso massiccio del digitale per ‘acculturarsi’ sulla salute ma non altrettanto per fruire di prodotti e servizi on line. Infatti, solo il 18% ricorrerebbe al digitale per attività diverse quali prenotazioni, con percentuali ancora in decremento per acquisti di vario tipo (14%) e/o consulti medici (11%).
Tuttavia nonostante i numeri dei clic, emergerebbe una insoddisfazione ‘globalizzata’ del paziente nella relazione con il digitale, specie riguardo la fruizione di servizi o acquisti diretta, nonostante vengano riconosciti dagli utenti i vantaggi che l’on-line presenta: maggiore velocità (26%), disponibilità 24 ore su 24 (21%), possibilità di mantenere anonimato rispetto all’esperienza fisica. Aspetti positivi che contrastano con la diffidenza verso questo mezzo di informazione, ritenuto ‘dubbiosamente’ affidabile per le informazioni offerte (35%), ‘asettico’ per la mancanza di un contatto diretto con un operatore specializzato, sia esso medico o farmacista (30%).

Non va meglio per l’e-commerce, specie per l’acquisto di farmaci, di cui restano sottoutilizzate tutte le potenzialità a disposizione degli utenti. Circa il 70% dei consumatori, secondo i dati dell’indagine, continuerebbe a ricorrere per i propri acquisti alla tradizionale farmacia, contro il 20% che prediligerebbe l’online. Un passaggio al ‘virtuale’ che potrebbe essere condizionato, a seconda degli utenti, da due fattori: in larga parte dall’influenza di informazioni reperite digitalmente e/o dalla pubblicità online e in misura minore da input ricevuti dal medico-farmacista.

Da fisso o da mobile: entrambe le modalità di connessione sono utilizzate dagli oltre 42 milioni di italiani cibernauti. Sebbene il dato sembra essere in calo rispetto a solo un anno fa, va considerato un ampliamento della campionatura esaminata che ha incluso anche bambini dai 2 agli 11 anni e over 74 anni per il device desktop. Emerge così una generale diminuzione della navigazione da dispositivo fisso, passata da 35,4 milioni di utenti unici al mese agli attuali 28,4, contro un utilizzo stabile del dispositivo mobile da cui si connetterebbe, mensilmente, circa 67% della popolazione. Tirando le somme, è possibile stimare che i consumatori online corrispondano al 62% della popolazione, pari a circa 38 milioni di italiani, con possibili previsione di crescita fino a raggiungere una quota di 41 milioni di fruitori entro il 2023.

Siamo degli “shopper online”. In Italia lo smartphone sembrerebbe utilizzato per questo scopo dall’85% della popolazione web, con tassi sensibilmente superiori rispetto al resto d’Europa; in particolare il 34% degli utenti ne farebbe un utilizzo ‘molto frequente’ contro il 14% cui ricorrerebbe ‘sempre’. Lo shopping on line sembra essere una opportunità sfruttata anche dai connazionali che vivono all’estero: farebbero acquisti “in digitale” soprattutto gli italiani residenti in Gran Bretagna (19%), Cina (18%) e Germania (16%). Con preferenze per alcuni ambiti di interesse o articoli commerciali: tra questi il tempo libero, con oltre il 41% dell’intero fatturato, l’elettronica di consumo con un guadagno di +23% tra il 2017-2018, la salute anch’essa in incremento con +23% e la moda che ‘acquista’ +18%. Per il 2019, si stimano in crescita anche altri settori consumiostici: alimentare (+27%), assicurazioni (+2%), casa e arredamento (+29%), centri commerciali (+40%), editoria (+13%), salute e bellezza (+23%), turismo (+11%).

Ottimizzare la “patient experience” in ambito di salute. È un obiettivo, secondo l’indagine, cui dovrebbero mirare (anche) le aziende che operano nel campo della sanità, facendo ad esempio un restlying delle piattaforme digitali funzionale alle nuove necessità del consumatore-paziente, ma anche promuovendo percorsi di ‘salute digitalizzata’ che prevedano un maggiore coinvolgimento (engagement) del paziente, sia da un punto di vista motivazionale che informativo ed educativo. Programmi e percorsi che a seconda dell’utente target e/o di riferimento, possono riguardare una diversa modalità di erogazione dell’informazione/servizio (via medico, via farmacista) o una differente scelta comunicazionale (campagne di sensibilizzazione, advertising, pubblicità specifiche o altro). Il coinvolgimento ‘individualizzante’, contribuirebbe infatti al raggiungimento di una risposta migliore da parte dell’utente-paziente, come confermerebbero recenti ricerche da cui emerge che i programmi salute – oggi definiti Patient Support Program (PSP) – aumentano la partecipazione dei pazienti e l’adesione/fidelizzazione al proprio percorso terapeutico e, dunque, anche al medico o farmacista di riferimento. I punti di forza dei PSP sono almeno due: la possibilità di strutturare percorsi e processi di cura e trattamento più funzionali e più intuibili( quindi di più facile fruizione e adesione per il paziente) ma anche di unire in una sola soluzione un “prodotto + servizio”. Ad esempio offrendo al paziente/cliente della farmacia una risorsa aggiuntiva rispetto al solo farmaco o al solo integratore a vantaggio anche di una migliore relazione medico/farmacista-paziente. In quest’ottica di servizio, a beneficio di una migliore qualità di vita, assistenza terapeutica e outcome dei pazienti, sono nati i #PSP di UPVALUE: soluzioni web based, ovvero percorsi di edutainment multicanale tra ISF, medico e paziente, premiate da Ministero della Salute, che combinano tecnologia e servizi all’interno di un programma di #multichannel relationship e disease management con al centro il #paziente e l’obiettivo di migliorare concretamente la salute della persona e dei fruitosi in generale.