I Chatbot sostituiranno i CRM e le APP? E quale sarà la Customer Experience del futuro?

La nostra esperienza diretta nel marketing farmaceutico

Come tutti ormai sappiamo, l'informazione non viaggia più soltanto attraverso gli organi tradizionali di stampa, ma passa dai siti, delle notizie sui social network e negli ultimi anni, sempre più spesso, dai sistemi di messaggistica istantanea.

La messaggistica istantanea è diventata un’attività irrinunciabile per chi possiede uno smartphone (quasi tutti noi ormai!!). Da WhatsApp a Facebook Messenger, passando per Skype e Telegram, le persone, in particolare i millenials, preferiscono informarsi sulle app di messaggistica per svariate ragioni: semplicità di fruizione, maggiore rapidità, una comunicazione diretta e informale e anche l’assenza di fake news che sta infestando i social network è una ragione dell'ascesa di queste app.

chatbot salute instant messenger

WhatsApp e Facebook Messenger sono le applicazioni più utilizzate con oltre 1,2 miliardi di utenti attivi al mese (si stima che in Italia siano utilizzate rispettivamente da 22 e 15 milioni di persone).

chatbot salute facebook messenger

Queste chat “moderne” hanno sostituito gli SMS, poveri di funzioni, aggiungendo al testo, immagini, video, audio ed emoticon.

Dalla lettura di questi numeri, le aziende hanno cominciato a intravedere in questa tecnologia un enorme potenziale di comunicazione, rivolgendo la loro attenzione ad un nuovo strumento di marketing relazionale: i Chatbot.

In un mio precedente articolo “Chatbot. Sfide e opportunità per farmaceutico e Healthcare” ho cercato di spiegare cosa sono questi nuovi strumenti e quale possa essere il possibile utilizzo nel mondo Farmaceutico e dell’Healthcare.

I chatbot sono sulla bocca di tutti i marketing manager da quando Mark Zuckerberg, fondatore di Facebook, ha aperto il suo social network alle “interfacce bot” per interagire con i consumatori nella piattaforma di messaggistica FB Messenger.

I brand che per primi sfrutteranno le potenzialità di questi nuovi “assistenti virtuali” per intercettare in maniera innovativa e conversazionale gli utenti avranno sicuramente un vantaggio competitivo per guardare ad un futuro fatto di Intelligenze Artificiali, che rivoluzioneranno l'esperienza di acquisto, l'acquisizione dinamica dei dati degli utenti e il nuovo rapporto one to one con il cliente.

Ma quali sono i vantaggi che possono apportare alle aziende e ai brand questi nuovi “amici”:

  • Le aziende e i brand stanno utilizzando con successo i Chatbot per rispondere in maniera pressoché istantanea ai bisogni e alle richieste degli utenti e per usufruire di un ulteriore strumento di comunicazione con le persone.
  • L'utilizzo dei Chatbots può contribuire ad accrescere la Brand Awareness di un'azienda o di un prodotto, offrendo un servizio innovativo ed esclusivo alla propria clientela.
  • Il bot può essere un alleato prezioso nell’attività di customer care in sostituzione di quelle odiose segreterie telefoniche create esclusivamente per non farci parlare con un operatore.
  • Con l’uso dei bot su Messenger è possibile integrare il supporto umano nell’ambito di operazioni di servizio come fornire link e notizie di interesse, distribuire coupon e buoni sconto, gestire transazioni e pagamenti, supportare gli utenti nelle operazioni di ordine e prenotazione, assistere in fase di scelta e indicare il prodotto più adatto alle esigenze specifiche, rispondere a richieste di informazioni e chiarimenti.
  • Sono strumenti utili per migliorare l’esperienza utente dei fan della propria pagina facebook in quanto sono una naturale estensione della Community stessa.

La nostra esperienza nello sviluppo di Chatbot per il settore farmaceutico si è focalizzata nell’area della customer care e nella promozione della marca, con grande attenzione ad obiettivi informativi ed educazionali sulla problematica di salute trattata dal brand. Ecco alcuni esempi:

   

Chatbot realizzate per i brand Stasiven e Perspirex

Ma un futuro in cui avremo davvero un assistente virtuale pronto a soddisfare ogni nostra esigenza è ancora distante. Sicuramente il settore farmaceutico, vista la criticità degli argomenti trattati e le regolamentazioni rigide in termini di comunicazione, vedrà uno sviluppo più rallentato rispetto ad altri settori.

Al momento i prossimi Bot che vedremo nascere e svilupparsi nel mondo pharma saranno caratterizzati da arborescenze precostituite e approvate, lasciando la tecnologia dell’intelligenza artificiale e della libera discussione ad un futuro più lontano.

E’ oggi accertato comunque come affiancare un ChatBot ad una pagina facebook sia una strategia social nuova e stimolante per la propria Community. Questa strategia ci consente inoltre di sfruttare le notifiche push per ricontattare gli utenti in momenti successivi all’interazione con il Bot, con costi per lead e tassi di engagement oggi estremamente interessanti.

Siamo a vostra disposizione per condividere la nostra esperienza e per una presentazione delle nostre case history nel settore farmaceutico. E' sufficiente mandarci una richiesta dalla pagina dei contatti.

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