Customer Journey

La focalizzazione sul consumatore è diventata un imperativo strategico per ogni azienda farmaceutica: il potere e la consapevolezza detenuta dal cittadino è aumentato in modo esponenziale negli ultimi anni, mutando radicalmente il modo in cui le aziende fanno business.

La “customer jouney” è l’insieme delle esperienze che un cliente vive quando interagisce con un brand: oggi i prodotti si differenziano anche per la totalità delle esperienze vissute dal cliente che si formano attraverso ogni singola interazione con l’azienda.

La “customer journey map” è un documento che illustra in modo visivo le tappe percorse dal paziente in tutti i momenti di contatto con l’azienda nel corso del tempo: l’esperienza viene scomposta in singole interazioni e tali interazioni vengono analizzate: la costruzione di “customer journey map” consente di ricercare le cause di fondo dei problemi di “Customer Experience” e a vedere l’azienda dal punto di vista del suo interlocutore.

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